Εργασία στις πωλήσεις: μια εξαιρετική επιλογή απασχόλησης

Η Vodafone, ένας από τους μεγαλύτερους ομίλους τηλεπικοινωνιών παγκοσμίως, αναζητά εξωτερικούς πωλητές μέσα από την πλατφόρμα του MyJobNow! Ο ρόλος του Family Advisor περιλαμβάνει επισκέψεις σε νοικοκυριά της περιοχής και διερεύνηση των αναγκών της οικογένειας, εντοπισμό ευκαιριών πώλησης, ενημέρωση για τις συνολικές λύσεις που προσφέρει η Vodafone.

Το επάγγελμα του πωλητή πολλές φορές τείνει να είναι ένα παρεξηγημένο επάγγελμα. Στην ποπ κουλτούρα ο πωλητής απεικονίζεται συχνά σαν ένας τύπος επαγγελματία που είναι αγενής, αδυνατεί να ακούσει το συνομιλητή του και θα τον πιέσει μέχρι εξάντλησης για να πετύχει την πολυπόθητη πώληση. Ωστόσο, η πραγματικότητα είναι πολύ διαφορετική. Πολλοί επιτυχημένοι επαγγελματίες ξεκινούν την καριέρα τους από τη θέση των πωλήσεων και ανεβαίνουν στην ιεραρχία της εκάστοτε εταιρείας με σταθερά βήματα, αφού η θέση προσφέρει εις βάθος εξοικείωση με το προϊόν ή την υπηρεσία. Επιπλέον, ο εργαζόμενος αναπτύσσει σημαντικές δεξιότητες, οι οποίες είναι χρήσιμες τόσο για τη συγκεκριμένη θέση όσο και για άλλες θέσεις στο οργανόγραμμα μιας εταιρείας.

Ο πωλητής είναι ο ευαίσθητος δέκτης πληροφοριών της εταιρείας για την αγορά. Έχοντας καθημερινή επαφή με τους πελάτες κατανοεί τις ελλείψεις και τα ελαττώματα της υπηρεσίας ή του προϊόντος που πουλάει, καθώς και τις αδυναμίες της εκάστοτε εμπορικής πολιτικής της εταιρείας και τελικά μπορεί να παίξει ενεργό ρόλο στις συζητήσεις για τη βελτίωση του με άλλα τμήματα της εταιρείας. Αυτή η συνεχής τριβή με το προϊόν και τους χρήστες του ενδέχεται να του ανοίξει εργασιακούς δρόμους που δεν θα μπορούσε να φανταστεί όταν ξεκινούσε τη δουλειά.

Ένας πωλητής πρέπει να γνωρίζει πολύ καλά το προϊόν που πουλάει καθώς και τα θετικά και αρνητικά του προϊόντος συγκριτικά με τα ανταγωνιστικά προϊόντα ολόκληρης της αγοράς. Χρειάζεται πολύ συχνά να μπαίνει στη θέση του πελάτη και να καταλαβαίνει τι προβλήματα αντιμετωπίζει και με ποιους τρόπους το προϊόν τον βοηθάει να μειώσει την ένταση τους ή και να τα εξαλείψει. Αυτό συνεπάγεται ότι μαθαίνει σταδιακά, συνολικά την θέση των προϊόντων στην εκάστοτε αγορά, και τι μπορεί να ξεχωρίσει ένα προϊόν και μια εμπορική πολιτική με επιτυχία, από μια αποτυχημένη.

Τα soft skills είναι το πιο βασικό εργαλείο για τη δουλειά αυτή. Χρειάζεται επικοινωνιακή άνεση και ευχέρεια στη διαχείριση των αντιπαραθέσεων. Πολλές φορές ο πελάτης θα εκφράσει τη δυσαρέσκεια του και σε αυτήν την περίπτωση ένας καλός πωλητής πρέπει να έχει γρήγορα αντανακλαστικά για να τον καθησυχάσει.

Η επικοινωνία με τους πελάτες δεν σταματά με την πώληση του προϊόντος ή της υπηρεσίας. Ένας πωλητής οφείλει να καλλιεργεί τη σχέση με τον πελάτη του σε βάθος χρόνου, να επικοινωνεί τακτικά μαζί του για να μάθει εάν είναι ικανοποιημένος με το προϊόν ή την υπηρεσία που αγόρασε.

Ο Παναγιώτης Σιφωνιός και η Μαρία Δαλάκα δουλεύουν σαν Family Advisors για τη Vodafone και μοιράστηκαν μαζί μας τις εμπειρίες τους ως πωλητές του μεγάλου ομίλου τηλεπικοινωνιών:

- Παναγιώτη που μεγάλωσες και ποια ήταν τα πρώτα σου επαγγελματικά βήματα;

Γεννήθηκα και μεγάλωσα στην Καλλιθέα. Είχα μια ήρεμη παιδική ηλικία χωρίς μεγάλες εντάσεις και προβλήματα. Έπαιζα μπάσκετ, έκανα βόλτες με τους φίλους μου στη γειτονιά, ήμουν συνεπής μαθητής και ανυπομονούσα να μεγαλώσω. Αμέσως μόλις τελείωσα με το σχολείο σπούδασα σε ΙΕΚ υδραυλικός. Στα 18 μου οι βασικές μου προτεραιότητες ήταν να βγάζω τα δικά μου χρήματα και να μπορώ να συντηρώ τον εαυτό μου, να ταξιδεύω, να βγαίνω με τους φίλους μου και να συνεισφέρω στον οικογενειακό προϋπολογισμό. Δεν είχα ποτέ την πίεση από τους γονείς μου να δουλέψω, αλλά η τεχνική εκπαίδευση που έλαβα μου έδωσε τη δυνατότητα να ενηλικιωθώ ταχύτατα και να νιώσω ότι έχω τον έλεγχο της ζωής μου. Μόλις τελείωσα με τις σπουδές μου δούλευα για ένα χρονικό διάστημα σαν υδραυλικός και ζούσα σαν παιδί της ηλικίας μου, με εξόδους, ξενύχτια και διασκέδαση. Μετά από ένα σημείο ένιωσα ότι αυτό το lifestyle δεν μου ταιριάζει και ότι θέλω κάτι παραπάνω από τη ζωή μου, μια πρόκληση.

- Τότε αποφάσισες να ασχοληθείς με τις πωλήσεις;

Ναι! Ένας καλός μου φίλος που είχε ξεκινήσει πρόσφατα να δουλεύει στη Vodafone, μου πρότεινε να κάνω αίτηση για κάποιες θέσεις Family Advisor που είχαν ανοίξει εκείνη την περίοδο. Κατάλαβα γρήγορα ότι η συγκεκριμένη θέση προσέφερε ευκαιρίες εξέλιξης, ένα σύγχρονο επαγγελματικό περιβάλλον και τη δυνατότητα να καλλιεργήσω πολλές πτυχές του χαρακτήρα μου. Σαν πωλητής πρέπει να είσαι ιδιαίτερα κοινωνικός και επικοινωνιακός, οπότε συνειδητοποίησα ότι μέσα από τη δουλειά θα βελτιωνόμουν και σαν άνθρωπος. Στην εφηβεία μου ήμουν πιο κλειστός και δυσκολευόμουν να επικοινωνήσω πράγμα που άλλαξε μετά από μερικούς μήνες στη δουλειά. Μπορώ να πω πλέον ότι έχουν βελτιωθεί οι φιλικές και προσωπικές μου σχέσεις, ότι έχω γίνει πιο δεκτικός στις διαφορετικές απόψεις και ότι γενικά η επικοινωνία μου με τους ανθρώπους είναι πιο ευχάριστη.

- Τι δυσκολίες έχει η συγκεκριμένη δουλειά;

Το βασικό θέμα είναι ότι χρειάζεσαι μια περίοδο προσαρμογής. Εάν δεν έχεις δουλέψει ξανά ως πωλητής έχεις πολλά να μάθεις, το θετικό είναι όμως ότι στη Vodafone είναι πολύ καλά οργανωμένη η διαδικασία της εκπαίδευσης των νέων υπαλλήλων, οπότε δεν αγχώνεσαι ότι θα πρέπει να αποδώσεις με το που ξεκινήσεις να εργάζεσαι. Το δεύτερο θέμα που πρέπει να αντιμετωπίσεις είναι η εύρεση πελατών. Κάποιες φορές θα προσπαθήσεις να πουλήσεις μια υπηρεσία σε ανθρώπους που δεν γνωρίζουν καν ότι έχουν μια ανάγκη. Εκεί πρέπει να είσαι υπομονετικός, να καλλιεργήσεις μια σχέση εμπιστοσύνης και να πείσεις τον συνομιλητή σου ότι δεν θες να του πουλήσεις πάσει θυσία, αλλά μόνο στην περίπτωση που πραγματικά θα επωφεληθεί. Γενικά, τα προβλήματα που αντιμετωπίζεις τον πρώτο καιρό τα συζητάς με τον προϊστάμενό σου. Αυτός θα σε συμβουλέψει και θα σε κατευθύνει και σύντομα θα μάθεις να διαχειρίζεσαι οποιαδήποτε μικρή ή μεγάλη δυσκολία. Επίσης, μεγάλη πρόκληση είναι να μάθεις να διαχειρίζεσαι διαφορετικές προσωπικότητες. Δεν ξέρεις ποτέ τι χαρακτήρας θα σου ανοίξει την πορτα, αν θα είναι ανοικτός και δεκτικός, απότομος και αγενής, τεχνολογικά εξοικειωμένος ή αρχάριος. Πρέπει να μάθεις να προσαρμόζεσαι και να απαντάς στις ανάγκες του ανθρώπου που έχεις απέναντί σου.

- Πώς λειτουργούν οι επιμέρους ομάδες πωλητών;

Όταν εντάσσεσαι στις ομάδες πωλήσεων της Vodafone περνάς εκπαίδευση που διαρκεί μία εβδομάδα. Σε αυτό το διάστημα μαθαίνεις το προϊόν που πρόκειται να πουλήσεις, εξασκείσαι σε διαφορετικά σενάρια συζητήσεων με υποψήφιους πελάτες και είσαι σε διαρκή επικοινωνία με τον supervisor σου. Επίσης, χτίζεις σταδιακά την αυτοπεποίθησή σου. Ο άνθρωπος που έχεις απέναντί σου καταλαβαίνει αμέσως το άγχος σου και το φόβο σου, οπότε σε πρώτο στάδιο πρέπει να πατήσεις στα σενάρια που έχεις μάθει και στη συνέχεια να ενσωματώσεις δικά σου στοιχεία. Πρόκειται για ένα παιχνίδι ψυχολογίας που βασίζεται όμως στις πραγματικές ανάγκες του καταναλωτή. Μετά την εκπαίδευση ξεκινάς τις επισκέψεις στα νοικοκυριά. Στο τέλος κάθε εβδομάδας συζητάς με την ομάδα τις δυσκολίες που αντιμετώπισες και σε συνεργασία με τον supervisor σου διορθώνεις τα λάθη σου και επεξεργάζεσαι λύσεις για να βελτιώσεις την αποδοτικότητά σου.

- Μαρία οι πωλήσεις ήταν η πρώτη σου επαγγελματική εμπειρία;

Μεγάλωσα στα Μέγαρα και όταν ολοκλήρωσα το λύκειο σπούδασα κομμωτική. Πέρασα αρκετά δύσκολα χρόνια μετά την ενηλικίωσή μου αφού τόσο κατά τη διάρκεια των σπουδών όσο και όταν άρχισα να δουλεύω έπρεπε να πηγαινοέρχομαι καθημερινά από τα Μέγαρα στην Αθήνα και πάλι πίσω. Επιπλέον, πληρωνόμουν ελάχιστα ως κομμώτρια. Μπορεί να δούλευα και δέκα ώρες την ημέρα και τις περισσότερες φορές τα χρήματά μου τελείωναν πριν καλά καλά τελειώσει ο μήνας. Μπορεί να ήταν δημιουργική η δουλειά μου, αλλά τα εξαντλητικά ωράρια και οι κακοί μισθοί γρήγορα με απογοήτευσαν. Τα επόμενα τέσσερα χρόνια τα πέρασα στην εστίαση, πιο συγκεκριμένα στην παραγωγή του καφέ. Ήξερα από την αρχή ότι δεν ήταν ο τελικός προορισμός μου, ωστόσο απολάμβανα την επικοινωνία με τους ανθρώπους και μάθαινα πόσο σημαντικό είναι να διαβάζεις τον πελάτη σου και να καταλαβαίνεις τι είναι αυτό που ψάχνει. Κάπως έτσι άρχισα να σκέφτομαι τις πωλήσεις συστηματικά. Μπορεί να μην είχα σχετική επαγγελματική πείρα, όπως άλλοι συνάδελφοί μου, όμως είχα μια πρακτική κατανόηση των συνθηκών. Όταν είδα την αγγελία για εξωτερικούς πωλητές έκανα αίτηση, πέρασα από συνέντευξη και με δέχτηκαν.

- Πώς σου φάνηκε ο χώρος όταν ξεκίνησες;

Ήταν αρκετά διαφορετικό από αυτό που φανταζόμουν. Βασικά πίστευα ότι οι πελάτες θα με αντιμετώπιζαν με καχυποψία, θα μου έκλειναν την πόρτα στο πρόσωπο, θα με έδιωχναν μόλις τους έλεγα τι θέλω. Η πραγματικότητα ήταν εντελώς διαφορετική. Παρά το γεγονός ότι ήμασταν η πρώτη φουρνιά εξωτερικών πωλητών και δεν υπήρχε ακόμα το know-how, δεν άργησα να προσαρμοστώ στη δουλειά. Την πρώτη εβδομάδα ακολουθούσα τον supervisor μου στις επισκέψεις που έκανε σε σπίτια στα Μέγαρα. Κρατούσα σημειώσεις, παρατηρούσα τις κινήσεις του και τον βομβάρδιζα με ερωτήσεις! Τις επόμενες ημέρες προσέγγιζα εγώ τους πελάτες υπό την επίβλεψή του και όταν τελειώναμε το κάθε ραντεβού συζητούσαμε όσα είχα κάνει. Λίγο μετά άρχισα να χτυπάω μόνη μου κουδούνια και σταδιακά έφτιαξα το δικό μου ρεπερτόριο επικοινωνίας με τους πελάτες. Γενικά, παρατηρούσα τον εαυτό μου και στο τέλος της ημέρας κατέγραφα τα λάθη που έκανα για να τα διορθώσω στις επόμενες συναντήσεις που θα έκανα.

- Τον πρώτο καιρό πώς διαχειριζόσουν τις δυσκολίες και τις αποτυχίες;

Δεν με κατέβαλαν ποτέ! Τις πρώτες ημέρες δεν είχα την αυτοπεποίθηση να μιλήσω και να επικοινωνήσω την αξία του προϊόντος που πουλούσα. Μόλις άλλαξα περιοχή και από τα Μέγαρα πήγα στην Αθήνα, τα πράγματα άλλαξαν αρκετά. Τις πρώτες μέρες ήταν δύσκολα γιατί οι κάτοικοι της Αθήνας έρχονται σε επαφή με πολλούς πωλητές, οπότε είναι πιθανό να μην έχουν όρεξη να δουν ακόμα έναν. Αυτό με έκανε να πεισμώσω και να βελτιώσω ορισμένες αδυναμίες μου. Η φωνή μου έγινε πιο απαλή και σίγουρη και οι χειρονομίες μου λιγότερο έντονες. Σταδιακά όλο και λιγότεροι αρνούνταν να με ακούσουν, οπότε και εγώ ένιωθα μεγαλύτερη σιγουριά.

- Πώς έχει εξελιχθεί η δουλειά σου μέσα στα χρόνια;

Έχω μάθει πλέον να είμαι πολύ ευέλικτη και να καταλαβαίνω σχετικά γρήγορα ποιον έχω απέναντί μου. Επίσης, έχω καταφέρει να εξελιχθώ και να εκμεταλλευτώ τις ευκαιρίες που μου προσφέρει η εταιρεία. Από τον περασμένο Νοέμβριο ξεκίνησα να κάνω κι εγώ εκπαιδεύσεις νέων πωλητών. Αυτό το κομμάτι με ενδιαφέρει πάρα πολύ γιατί είναι σημαντικό να μάθει κανείς καλά τις βασικές αρχές του επαγγέλματος όταν ξεκινάει. Το πρώτο πράγμα που λέω στους νέους συναδέλφους είναι ότι πρέπει πάντα να φροντίζουν να έχουν τον έλεγχο της συζήτησης. Αυτό σημαίνει ότι πρέπει να δημιουργούν τις προϋποθέσεις για να κατανοήσει ο πελάτης με ποιον τρόπο θα κάνει τη ζωή του καλύτερη το προϊόν που του προσφέρεις. Για παράδειγμα, ένας πατέρας μπορεί να θεωρεί ότι το ακόμα πιο γρήγορο ίντερνετ είναι μια πολυτέλεια, εκεί όμως μπορεί η φοιτήτρια κόρη του να του εξηγήσει τις ανάγκες που μπορεί να καλύψει. Αυτό σημαίνει ότι δυνητικά ίσως έχει νόημα να απευθυνθείς σε κάποιο άλλο μέλος της οικογένειας πάνω στη συζήτηση.