Ο ρόλος του εργαζομένου στην επαναλαμβανόμενη πώληση

Οι επιχειρήσεις τις εστίασης κρίνονται, εν πολλοίς, από το επίπεδο του σέρβις που προσφέρουν. Όσο δυνατό και καινοτόμο προϊόν και αν έχουν, όσο ποιοτικές και αν είναι οι πρώτες ύλες που χρησιμοποιούν, εάν δεν έχουν το προσωπικό που θα κάνει την πώληση δεν θα καταφέρουν να κερδίσουν ένα σεβαστό μερίδιο της αγοράς. Η συστηματική και στοχευμένη εκπαίδευση του προσωπικού καθώς και ο σαφής προσδιορισμός της κουλτούρας της επιχείρησης αποτελούν βασικές προϋποθέσεις προκειμένου να εφοδιαστεί ο υπάλληλος με τα κατάλληλα εργαλεία. Από εκεί και έπειτα, ανοίγεται ένα μεγάλο πεδίο αυτοσχεδιασμού με τη χρήση των κατάλληλων επικοινωνιακών και κοινωνικών δεξιοτήτων του υπαλλήλου.

Μιλήσαμε με επαγγελματίες από το χώρο της εστίασης, μπάρμεν και σερβιτόρους/ες, οι οποίοι μοιράστηκαν μερικές τεχνικές στην προσπάθειά τους να πετύχουν την πολυπόθητη επαναλαμβανόμενη πώληση. Εάν θέλαμε να συνοψίσουμε τα όσα μας είπαν θα καταλήγαμε σε έναν κατάλογο με ορισμένες βασικές αρχές που κρίνουν την επιτυχία ενός υπαλλήλου:

Διακριτικότητα: δεν πρέπει να γίνεται κανείς πιεστικός και υπερβολικά πρόθυμος να προσφέρει πληροφορίες. Πολλές φορές ο πελάτης χρειάζεται το χώρο και το χρόνο του. Μπορεί να είχε μια δύσκολη ημέρα και να μην θέλει κανενός είδους επικοινωνία. Σε κάθε περίπτωση, ο υπάλληλος πρέπει να κρίνει κοιτώντας τις λεπτομέρειες

Καλή γνώση του προϊόντος: εάν δεν κατέχεις τον κατάλογο που προσφέρει το μαγαζί που δουλεύεις, δεν θα καταφέρεις πολλά. Πρέπει να γνωρίζεις λεπτομέρειες για τις πρώτες ύλες, για τους τρόπους παρασκευής, για τους προμηθευτές. Οι πιο απαιτητικοί πελάτες θα προσπαθήσουν να σε στριμώξουν εάν αντιληφθούν ότι δεν είσαι καλά διαβασμένος!

Διεισδυτικό βλέμμα: μπορείς να εκτιμήσεις τη διάθεση και τις επιθυμίες του πελάτη σου εάν είσαι παρατηρητικός. Ο τρόπος που θα σε χαιρετήσει είναι γεμάτος πληροφορία. Σε κοιτάει στα μάτια; έχει υπομονή; είναι ευγενικός; Όλα αυτά θα σε βοηθήσουν να φτιάξεις το προφίλ του και να σχεδιάσεις το πώς θα τον διαχειριστείς

Δυναμισμός και αυτοπεποίθηση: πρέπει να έχεις άνεση και ευχέρεια στην επικοινωνία σου. Η ταχύτητα είναι σημαντικός παράγοντας για την επιτυχημένη επικοινωνία. Δίνε σωστές απαντήσεις, χωρίς δισταγμό και χρησιμοποίησε το χιούμορ σου, στις σωστές πάντα δόσεις

Eye Contact: Πάντα να κρατάς επαφή με το βλέμμα σου, είναι ο πρώτος και κύριος κανόνας της επικοινωνίας. Και αυτό όμως χρειάζεται ευλυγισία και μέτρο. Πολλοί άνθρωποι δεν νιώθουν άνετα όταν έχουν ένα βλέμμα κολλημένο πάνω τους για μεγάλο χρονικό διάστημα. Μάθε να ξεχωρίζεις πότε πρέπει «να ξεκουράσεις» κάποιον από το βλέμμα σου

Διαχείριση κρίσης: Είναι πιθανό να βρεθείς σε ατυπικές καταστάσεις: ένας έξαλλος πελάτης, μια παρεξήγηση ανάμεσα σε δύο άλλους, ένα κακό πιάτο. Σε αυτές τις καταστάσεις πρέπει να αντιδράσεις κατευναστικά και στοχευμένα. Να κάνεις σωστή και ταχύτατη διάγνωση του προβλήματος και να το λύσεις διακριτικά και σύντομα

Ας δούμε τι είχαν να μας πουν τρεις επαγγελματίες με πολύχρονη πείρα στο χώρο της εστίασης.

Πολίνα: «Όταν εργάζεσαι πίσω από το μπαρ ανοίγονται δύο ενδεχόμενα: Πρώτον, το κατάστημα, για λόγους που δεν έχουν να κάνουν με το πώς εσύ κάνεις τη δουλειά σου, είναι δημοφιλές κι έτσι δεν χρειάζεται ιδιαίτερη προσπάθεια για να υπάρξει κατανάλωση και επανάληψη της. Το μπαρ έχει κερδίσει την εμπιστοσύνη μιας σημαντικής μερίδας καταναλωτών και οι πελάτες του θα συνεχίσουν να έρχονται στο αγαπημένο τους στέκι. Δεύτερον, εργάζεσαι σε ένα μπαρ που, είτε επειδή είναι καινούριο είτε επειδή δεν έχει καταφέρει να προσδιορίσει την ταυτότητα και την κουλτούρα του, πρέπει να κρατήσεις κάθε καινούριο πελάτη και να του προσφέρεις αυτό που θα τον κάνει να ξανάρθει σε εσένα. Προσωπικά δεν σκέφτομαι ποτέ «αχ πόσο θα πουλήσω απόψε». Όταν έχω πελάτες που κάθονται στο μπαρ, σχεδόν πάντα θα πιάσω κουβέντα, ξεκινώντας με small talk, το οποίο μπορεί και να καταλήξει σε μια ενδιαφέρουσα συζήτηση. Σε αυτήν την περίπτωση ο πελάτης δεν μένει στο ένα ποτό γιατί τον αφορά η επικοινωνία (ειδικά όταν έχει έρθει να πιει ένα ποτό χωρίς παρέα). Ένα άλλο κλασικό «κόλπο,» συνδυαστικά με την κουβέντα, είναι και τα σφηνάκια. Κερνάς σφηνάκια, ο πελάτης χαλαρώνει και πάλι, σχεδόν πάντα, θα πάρει κι άλλο ποτό. Γενικώς, προσπαθώ να είμαι συμπαθής και να κάνω τους πελάτες να νιώσουν οικεία, σαν να μιλάνε σε μια φίλη. Πολλές φορές τους λέω ποιο ποτό από τον κατάλογο δεν θα επέλεγα και αυτό γιατί πολλοί είναι καχύποπτοι με τις καινούριες γεύσεις. Έτσι, κερδίζεις την εμπιστοσύνη του πελάτη σου, ο οποίος δεν νιώθει ότι θες να του πουλήσεις κάτι με το ζόρι. Η εμπιστοσύνη φέρνει τη συμπάθεια και η συμπάθεια θα φέρει τον πελάτη ξανά στη μπάρα σου. Τέλος, στους πελάτες που απλώς παραγγέλνουν από το μπαρ ένα απλό ποτό και όχι κάποιο κοκτέιλ, συνηθίζω να βάζω λίγο παραπάνω αλκοόλ γιατί, για κάποιο λόγο, ένα δυνατό ποτό συγχέεται με το καλό ποτό, οπότε υπάρχουν περισσότερες πιθανότητες να παραγγείλουν ή να έρθουν ξανά στο μπαρ.»

Χριστίνα: «Θα σου αφηγηθώ ένα πραγματικό περιστατικό. Είχε έρθει ένας πραγματικά κακοδιάθετος πελάτης και ζήτησε να κάτσει σε ένα τραπέζι. Τον εξυπηρέτησα και του πρότεινα μια σειρά επιλογών. Ήθελε να πιει και να φάει κάτι γιατί ήταν όλη μέρα στο δρόμο. Δεν μου είπε ότι ήταν εξουθενωμένος, αλλά το κατάλαβα από τη συμπεριφορά και την ενέργειά του. Τον σέρβιρα νερό και με ευχαρίστησε, λέγοντας μου ότι δεν ήταν ανάγκη. Του απάντησα με ένα χαμόγελο ότι αυτή είναι η δουλειά μου. Ήθελε να πιει κάτι δροσιστικό με αλκοόλ και μου ζήτησε ένα μοχίτο. Του αντιπρότεινα να επιλέξει ένα κοκτέιλ από τον κατάλογο του μαγαζιού και του υποσχέθηκα ότι δεν θα το μετανιώσει. Η απάντησή του ήταν αγενής, αλλά ήταν καταβεβλημένος από τη δύσκολη ημέρα. «Κάνε ότι νομίζεις είμαι κουρασμένος για να ασχοληθώ και μαζί σου.» Ήθελε να φάει, οπότε του πρότεινα ένα χορταστικό μπέργκερ. Ενώ του μιλούσα με διακόπτει με ένα απότομο «οκ, απλά φέρτο.» Του πάω το κοκτέιλ, δοκιμάζει και μου λέει να του φέρω ένα ακόμα σε πέντε λεπτά. Του στρώνω για να γευματίσει μαζί με το δεύτερο κοκτέιλ. Μετά από πέντε λεπτά έρχεται το μπέργκερ. Αρχίζει να τρώει, σιγά σιγά στην αρχή, αλλά μετά δεν άντεξε και άρχισε να τρώει λαίμαργα. Την ώρα που τελείωνε το δεύτερο κοκτέιλ, πήρα την πρωτοβουλία και του προσέφερα έναν εσπρέσο. Από τη στάση του σώματος φαινόταν ότι η διάθεσή του είχε αλλάξει. Ήταν ήρεμος και χαλαρός. Μου ζήτησε το λογαριασμό και μου είπε ««είσαι πραγματικά ότι χρειαζόμουν αυτή τη στιγμή» (δηλαδή κάποιον διακριτικό και λιγομίλητο σερβιτόρο που θα κατευνάσει τη δίψα και την πείνα του). Με ευχαρίστησε και ζήτησε το όνομά μου. Μετά από λίγο είδα γραμμένα στη σελίδα της επιχείρησης όμορφα λόγια «για το εξαιρετικό σέρβις της Χριστίνας.» Προφανώς, είναι καλός πελάτης μου μέχρι σήμερα! Το μυστικό, συνεπώς, είναι να καταλαβαίνεις τις ανάγκες του πελάτη σου, να βλέπεις πίσω από τα λόγια του και να μπορείς να του συγχωρέσεις την επιθετικότητά του.

Τάσος: Το σίγουρο είναι ότι ένα βράδυ στο μπαρ έχει να σου μάθει πολλά. Κάνω αυτή τη δουλειά 14 χρόνια και νομίζω πως πλέον έχω συναντήσει όλα τα είδη των πελατών και σίγουρα έχω αναπτύξει τις δικές μου στρατηγικές πώλησης. Ένας από τους βασικούς ρόλους ενός μπάρμαν είναι να κρατήσει τον πελάτη του ευχαριστημένο και σίγουρα να πουλήσει τα ποτά του! Η πετυχημένη πώληση από την πλευρά του μπάρμαν ξεκινά από το καλωσόρισμα του πελάτη «στη μπάρα του». Η σωστή στάση του σώματος, η ειλικρινής ευγένεια και το χαμόγελο είναι τα όπλα ενός μπάρμαν προκειμένου να κάνει τον πελάτη να νιώσει ευπρόσδεκτος στο μαγαζί από την αρχή και στη συνέχεια να τον κατευθύνει σύμφωνα με τις επιθυμίες του για την καλύτερη επιλογή του ποτού του! Η γνώση των προϊόντων είναι απαραίτητη προκειμένου στη συνέχεια να έρθει και η σωστή πρόταση ανάλογα με τα γούστα του καθενός. Εάν ο πελάτης αντιληφθεί ότι ο μπάρμαν δεν γνωρίζει τι ακριβώς πουλάει, είναι βέβαιο ότι ο τελευταίος δεν θα κερδίσει την εμπιστοσύνη του αλλά και τη συμπάθεια του. Άλλωστε, η ορθή πώληση είναι συνυφασμένη με την ορθή συμπεριφορά και την άριστη γνώση του προϊόντος. Ο πελάτης πρέπει να νιώθει ότι ενδιαφέρεσαι γι' αυτόν, να είναι δηλαδή ευχαριστημένος με τις υπηρεσίες σου και αυτά που του σερβίρεις. Αυτό πετυχαίνεται εύκολα με ερωτήσεις ενδιαφέροντος του τύπου «είστε ευχαριστημένος/η με αυτό που πίνετε;» ή «Θα επιθυμούσατε κάτι ακόμα;» Όλα τα παραπάνω οδηγούν έναν καλό μπάρμαν στην επαναλαμβανόμενη πώληση των προϊόντων του, μέσα από τη διακριτική και ευγενική επαφή με τον πελάτη του. Ο τρόπος που θα προτείνει τα νέα ή υπάρχοντα προϊόντα του καταλόγου του και η επαφή που θα έχει με τον πελάτη παίζει πολύ σημαντικό ρόλο ώστε ο τελευταίος να δοκιμάσει και στη συνέχεια να επιλέξει ξανά όσα του πρότεινε.

Μοιράσου τα δικά σου τιπς! Ποιες τεχνικές χρησιμοποιείς για να πετύχεις επαναλαμβανόμενη πώληση;

Δες τώρα τις αγγελίες για bartenders, baristas και σερβιτόρους!