4 Tips Για Την Διαχείριση Θυμωμένων Πελατών Στο Τηλεφωνικό Κέντρο! ☎

Οι θέσεις εργασίας Τηλεφωνικού Κέντρου απαιτούν την ικανότητα διαχείρισης ορισμένων καταστάσεων και πελατών με ψυχραιμία.

Tip # 1 : Άκου!

Συνήθως τον θυμωμένο πελάτη τον καταλαβαίνεις μέσα στα πρώτα 10 δευτερόλεπτα μιας κλήσης. Όταν, λοιπόν, έρχεσαι αντιμέτωπος με κάποιον που ξεκινάει την κλήση με υψωμένους τόνους, καλό θα ήταν να μείνεις ήρεμος και να τον ακούσεις. Ναι, το ξέρουμε και το καταλαβαίνουμε ότι εσύ δε φταις σε κάτι, όμως αυτός είναι ο κατάλληλος τρόπος για να δείξεις στον πελάτη οτι τον ακούς και σέβεσαι την άποψή του. Άλλωστε, εάν άρχιζες κι εσύ να φωνάζεις, τότε πιθανότατα θα έχανες την δουλειά σου. Ο πελάτης μπορεί απλά να θέλει να εξαπολύσει την απογοήτευσή του και χωρίς να βρεθεί κάποια λύση. Σε αυτές τις περιπτώσεις, απλώς τον ακούς και του δείχνεις ότι λυπάσαι για οτιδήποτε του προκάλεσε την διαταραχή. Άν όμως δεις πως ο πελάτης είναι πρόθυμος να συνεργαστεί για την καλύτερη εξυπηρέτησή του, τότε τον αφήνεις να εκφράσει την δυσαρέσκειά του και στη συνέχεια θα σου επιτρέψει να λύσετε το πρόβλημα χωρίς περαιτέρω οργή. Ενώ ο πελάτης προσπαθεί να σου εξηγήσει για ποιόν λόγο είναι θυμωμένος, πάρε ένα σημειωματάριο και γράψε τα κυριότερα σημεία στα οποία ευθύνεται η οργή του. Η διατήρηση των σημειώσεων θα σε βοηθήσει στο να έχεις συγκεντρωμένες τις σκέψεις και τα παράπονα του κι όταν φτάσει η στιγμή να του δώσεις μια λύση, θα έχεις μπροστά σου όλες τις βασικές πληροφορίες που χρειάζεσαι έτσι ώστε να βρεις μια αποτελεσματική λύση. Εάν ο πελάτης αρχίσει να χρησιμοποιεί υβριστική γλώσσα, ακολούθησε τις οδηγίες πολιτικής της εταιρείας σου για τη διαχείριση τέτοιων καταστάσεων. Εάν οι οδηγίες αυτές σου επιτρέπουν να τερματίσεις την κλήση όταν κάποιος διασχίζει τη γραμμή, τότε τερμάτισε την κλήση χωρίς να πεις κάτι παραπάνω.

Tip # 2: Μείνε Ήρεμος!

Φυσικά και το περίμενες. Το να καταφέρεις να μείνεις ήρεμος σε τέτοιες καταστάσεις είναι το κλειδί της επιτυχίας σε αυτή τη περίπτωση! Είναι σημαντικό το να μην υψώσεις τον τόνο της φωνής σου κατά τη διάρκεια της κλήσης, έτσι ώστε να αποφύγεις την κλιμάκωση της κατάστασης. Εστίασε στην χρήση ομοιόμορφου τόνου και ουδέτερου ύφους όσο μιλάς. Χρησιμοποιώντας ειρωνικό ύφος το μόνο που θα καταφέρεις είναι να αναστατώσεις κι άλλο τον πελάτη, πράγμα το οποίο θα σήμαινε σίγουρα την αποτυχία της εξυπηρέτησης, αλλά ταυτοχρόνως και την επιτυχία της απώλυσής σου. Πάρε μερικές βαθιές αναπνοές και εστίασε στο να κάνεις τον πελάτη είτε να χαμηλώσει τους τόνους είτε να λήξει την κλήση από μόνος του.

Tip #3: Επανάλαβε τις πληροφορίες!

Όταν ο θυμωμένος πελάτης σταματήσει να μιλάει, τότε είναι η στιγμή που θα τον κάνεις να μετανιώσει για την άσχημη συμπεριφορά του με τον πιο ευγενικό σου τρόπο. Είναι εξίσου σημαντικό να τον κάνεις να νιώσει πως είσαι στο πλευρό του και ότι τον κατανοείς. Ένας τρόπος για να γίνει αυτό, είναι να του ζητήσεις συγνώμη για το πρόβλημα που αντιμετωπίζει και να επαναλάβεις αυτά τα οποία του δημιούργησαν την διαταραχή με σκοπό να τα σιγουρέψεις. Έτσι, ο πελάτης οχι μόνο θα καταλάβει πως τον άκουγες όση ώρα μιλούσε, αλλά θα του δώσεις και λίγα λεπτά για να ηρεμήσει. Μπορεί να εκπλαγείς από το πόσο πιο ήρεμος μπορεί να ακουστεί μετέπειτα.

Tip #4: Μην τους βάζεις σε αναμονή!

Πολλοί εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών θέτουν σε αναμονή έναν οργισμένο πελάτη, πιστεύοντας ότι ο χρόνος αναμονής θα του δώσει μια στιγμή για να ηρεμήσει. Στην πραγματικότητα, ισχύει το αντίθετο. Ο χρόνος αναμονής θα απογοητεύσει ακόμη περισσότερο τον πελάτη και θα τον κάνει να νιώσει πως τον αγνοείς. Αντί να τον θέσεις σε αναμονή, μίλα μαζί του όσο ψάχνεις για το πώς θα λύσεις το πρόβλημα. Άφησέ τον να γνωρίζει ακριβώς τί κάνεις για να λύσεις το πρόβλημά του και καθοδήγησέ τον στην λύση αυτού.

Η διαχείριση θυμωμένων πελατών αποτελεί μέρος εργασίας σε οποιοδήποτε Τηλεφωνικό Κέντρο αλλά και σε εταιρείες. Το να γνωρίζεις πώς μπορείς να διαχειριστείς αυτούς τους πελάτες, θα βοηθήσει στην βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη και μαζί σου, αλλά και με την εταιρεία/τηλεφωνικό κέντρο όπου εργάζεσαι. Η χρήση αυτών των τεχνικών αυτών, όχι μόνο θα σου επιτρέψει να βοηθήσεις τον πελάτη, αλλά θα βελτιώσει επίσης την ικανοποίησή του και θα μειώσει τον χρόνο διαχείρισης θυμωμένων πελατών.

Μπες σήμερα στο MyJobNow και δες όλες τις διαθέσιμες θέσεις για Τηλεφωνικά Κέντρα στη περιοχή σου!

Μπορείς να κατεβάσεις την εφαρμογή μας δωρεάν πατώντας στο ανάλογο σύνδεσμο:

Για Android κινητά – https://play.google.com/store/apps/details?id=com.myjobnow.android&hl=en_US

Για iPhone κινητά – https://itunes.apple.com/gr/app/myjobnow/id1331874064?mt=8 ​